آغاز فصل جدید در خدمات پس از فروش سایپا

همزمان با ایام دهه مبارک فجر، گروه خودروسازی سایپا در اقدامی که می‌توان آن را گامی رو به جلو در راستای بهبود رضایت مشتریان دانست، از ناوگان جدید امدادی خود رونمایی کرد. در مراسمی که با حضور مدیران ارشد این گروه خودروسازی برگزار شد، تعداد ۳۰ دستگاه خودروی امدادی جدید و ۱۰ دستگاه خودروبَر سنگین به ناوگان شرکت امداد خودرو سایپا ملحق شدند. این رویداد نه تنها از منظر افزایش کمی تعداد خودروهای امدادی، بلکه از دیدگاه تغییر استراتژی در نوع خدمات‌رسانی و استفاده از پلتفرم‌های جدیدتر داخلی، حائز اهمیت است. خدمات پس از فروش و به‌ویژه سرعت عمل در امداد جاده‌ای، پاشنه آشیل بسیاری از خودروسازان داخلی در سال‌های اخیر بوده است و این اقدام سایپا را می‌توان تلاشی برای ترمیم وجهه عمومی و ارتقای استانداردها دانست. با این حال، باید دید که آیا تزریق ۴۰ دستگاه خودروی جدید به شبکه امدادی، در مقایسه با حجم انبوه خودروهای در حال تردد این شرکت در جاده‌های کشور، می‌تواند تغییری ملموس در زمان انتظار مشتریان ایجاد کند یا خیر.

بررسی فنی مهره‌های جدید شطرنج امدادی؛ نیسان اکستند وارد می‌شود

یکی از نکات برجسته فنی در این نوسازی ناوگان، استفاده از محصول جدید شرکت زامیاد یعنی نیسان اکستند است. این خودرو که در واقع نسخه کشیده و اصلاح شده نیسان آبی معروف است، با هدف رفع محدودیت‌های فضای بار و کابین طراحی شده است. در نسخه اکستند، افزایش طول شاسی به مهندسان این امکان را داده است تا فضای بیشتری را برای نصب تجهیزات تخصصی امدادی و همچنین راحتی بیشتر راننده (امدادگر) فراهم کنند. استفاده از این خودرو به عنوان واحد امداد سیار، یک انتخاب استراتژیک محسوب می‌شود؛ زیرا از یک سو، پلتفرم نیسان زامیاد به دلیل فراوانی قطعات و سادگی تعمیرات، هزینه‌های نگهداری پایینی برای ناوگان دارد و از سوی دیگر، قدرت شاسی آن اجازه حمل تجهیزات سنگین کارگاهی را می‌دهد.

ترکیب دوگانه تعمیر و حمل

علی راشدی، مدیرعامل شرکت امداد خودرو سایپا، در خصوص قابلیت‌های این خودروهای جدید به نکته فنی مهمی اشاره کرده است. خودروهای نیسان اکستند تجهیز شده، ماهیتی دو منظوره دارند. این بدان معناست که این خودروها صرفاً یک جعبه ابزار متحرک نیستند، بلکه توانایی حمل خودرو (یدک‌کشی) و ارائه خدمات تعمیراتی در محل را به صورت همزمان دارا هستند. این ویژگی فنی باعث می‌شود تا راندمان هر واحد امدادی به طرز چشمگیری افزایش یابد. در گذشته، اعزام یک خودروی سواری امدادی تنها برای تعمیرات سبک کاربرد داشت و در صورت نیاز به حمل، باید خودروی دیگری اعزام می‌شد که این موازی‌کاری، هم زمان مشتری را هدر می‌داد و هم هزینه‌های عملیاتی شرکت را بالا می‌برد. با این حال، نقدی که همچنان بر این انتخاب وارد است، استفاده از پلتفرم قدیمی نیسان جونیور است که با وجود بهینه‌سازی‌ها، همچنان از نظر ایمنی و آیرودینامیک با استانداردهای روز دنیا فاصله دارد، هرچند برای شرایط سخت جاده‌های ایران، گزینه‌ای جان‌سخت محسوب می‌شود.

ارتقای لجستیک سنگین با کامیونت‌های فوتون

بخش دیگر این الحاقیه، شامل ۱۰ دستگاه خودروبَر از محصولات فوتون شرکت سایپا دیزل است. ورود این خودروها به ناوگان امدادی، نشان‌دهنده توجه به بخش حمل‌ونقل خودروهای سنگین‌تر یا لوکس‌تر است که نیازمند دقت بیشتری در جابه‌جایی هستند. کامیونت‌های فوتون مونتاژی سایپا دیزل، از نظر قوای محرکه و سیستم تعلیق، عملکرد نرم‌تری نسبت به نسل‌های قدیمی خودروبرهای موجود در کشور دارند. این موضوع برای حمل خودروهای جدیدتر سایپا مانند شاهین یا خودروهای وارداتی احتمالی در آینده، که حساسیت بیشتری در سیستم‌های جلوبندی و بدنه دارند، یک مزیت فنی محسوب می‌شود. با این حال، تعداد ۱۰ دستگاه برای پوشش شبکه گسترده جاده‌ای کشور عدد بسیار کوچکی است و بیشتر به نظر می‌رسد این بخش از ناوگان برای ماموریت‌های خاص یا مناطق پرتردد کلان‌شهرها در نظر گرفته شده باشد تا پوشش سراسری.

تحلیل استراتژی “تعمیر در محل” در برابر “حمل به تعمیرگاه”

یکی از داده‌های کلیدی منتشر شده در حاشیه این مراسم، آمار نسبت خدمات در محل به خدمات حمل است. طبق اعلام مدیرعامل امداد خودرو سایپا، در حال حاضر بیش از ۷۰ درصد خدمات امدادی به صورت “تعمیر در محل” انجام می‌شود و تنها ۳۰ درصد خودروها به نمایندگی‌ها منتقل می‌شوند. این آمار از منظر مهندسی خدمات و مدیریت بحران جاده‌ای بسیار امیدوارکننده است. افزایش نرخ تعمیر در محل به معنای کاهش ترافیک ناشی از خرابی خودرو، کاهش هزینه‌های سربار نمایندگی‌ها و افزایش رضایت مشتری به دلیل راه‌اندازی سریع‌تر خودرو است.

مدیرعامل شرکت امداد خودرو سایپا: «۳۰ دستگاه خودروی نیسان اکستند، به‌عنوان جدیدترین محصول تولیدی شرکت زامیاد و برخوردار از استانداردهای لازم، به ناوگان امدادی اضافه شده است. این خودروها دو منظوره بوده و امکان ارائه خدمات در محل و حمل خودرو را به‌صورت همزمان دارند.»

با این وجود، رسیدن به پایداری در نرخ ۷۰ درصدی تعمیر در محل، نیازمند دو فاکتور حیاتی است که باید مورد نقد و بررسی قرار گیرد: اول، دانش فنی امدادگران و دوم، مجهز بودن خودروهای امدادی به ابزارهای دیاگنوستیک پیشرفته. با پیچیده‌تر شدن سیستم‌های الکترونیکی خودروهای جدید سایپا (مانند پلتفرم SP100)، تعمیرات کنار جاده‌ای دیگر محدود به تعویض تسمه یا باتری نیست و نیازمند تخصص نرم‌افزاری است. اگر ناوگان جدید صرفاً سخت‌افزاری باشد و ارتقای نرم‌افزاری امدادگران صورت نگیرد، این درصد موفقیت ممکن است در آینده با ورود خودروهای پیچیده‌تر کاهش یابد.

الگوی اقتصادی واگذاری خودروها؛ فرصت‌ها و تهدیدها

در بخش مدل کسب‌وکار، شرکت امداد خودرو سایپا رویکرد “اجاره به شرط تملیک” را برای واگذاری این خودروها به امدادگران در پیش گرفته است. بر اساس این طرح، خودروها به صورت تسهیلاتی در اختیار رانندگان قرار می‌گیرد و بازپرداخت اقساط از محل کارکرد آن‌ها انجام می‌شود. این مدل اقتصادی از چند جهت قابل تحلیل است. نکته مثبت آن، ایجاد انگیزه بالا برای امدادگران است؛ چرا که آن‌ها خود را مالک آینده خودرو می‌دانند و در نگهداری و انجام ماموریت‌های بیشتر کوشاتر خواهند بود. این امر می‌تواند بهره‌وری نیروی انسانی را به شدت افزایش دهد.

فشار پنهان بر کیفیت خدمات

اما روی دیگر سکه، فشاری است که بازپرداخت اقساط ممکن است بر امدادگران وارد کند. وقتی درآمد امدادگر مستقیماً به تعداد ماموریت‌ها و بازپرداخت وام گره خورده باشد، ممکن است در برخی موارد کمیت بر کیفیت ارجحیت پیدا کند. همچنین در فصولی از سال که سفرهای جاده‌ای کاهش می‌یابد و به تبع آن خرابی و درخواست امداد کمتر می‌شود، پرداخت اقساط می‌تواند برای رانندگان چالش‌برانگیز باشد. مدیریت ارشد سایپا باید برای این نوسانات فصلی تدابیری اندیشیده باشد تا معیشت امدادگران که بازوی اجرایی این سازمان هستند، به خطر نیفتد.

چشم‌انداز ۱۴۰۴ و چالش‌های پیش روی ناوگان ۵۰۰ تایی

با اضافه شدن این ۴۰ دستگاه، مجموع ناوگان امداد خودرو سایپا از ۳۸۰ به ۵۰۰ دستگاه رسیده است. رشدی حدود ۳۱ درصد که از نظر آماری قابل توجه است. مدیرعامل این شرکت سال ۱۴۰۴ را سالی متفاوت برای این مجموعه خوانده است. رسیدن به عدد ۵۰۰ دستگاه خودروی امدادی شرکتی (غیر از امدادگران پیمانی متفرقه)، زیرساخت محکمی را برای پوشش طرح‌های ترافیکی نوروزی و تابستانی فراهم می‌کند. تمرکز بر کاهش زمان انتظار مشتریان، هدفی است که با افزایش تعداد ناوگان همخوانی دارد.

آیا ۵۰۰ دستگاه کافی است؟

با نگاهی واقع‌بینانه و تحلیلی، باید گفت که اگرچه عدد ۵۰۰ برای یک ناوگان شرکتی مناسب به نظر می‌رسد، اما در مقایسه با میلیون‌ها خودروی پراید، تیبا، ساینا، کوییک و شاهین که در جاده‌های کشور تردد می‌کنند، هنوز هم فاصله زیادی تا استانداردهای جهانی “تعداد خودروی امدادی به ازای خودروهای در حال تردد” وجود دارد. بسیاری از مشتریان همچنان از زمان انتظار طولانی در روزهای شلوغ گلایه دارند. نوسازی ناوگان اقدامی مثبت و ضروری است، اما اگر با سیستم‌های هوشمند دیسپچینگ (توزیع سفر) و توزیع جغرافیایی صحیح ترکیب نشود، صرفاً افزایش تعداد خودرو نمی‌تواند معجزه کند. نکته مثبت ماجرا اما، استفاده از ظرفیت‌های داخلی گروه سایپا (زامیاد و سایپا دیزل) است که نشان‌دهنده هم‌افزایی درون‌گروهی برای کاهش هزینه‌های ارزی است.

مسئولیت اجتماعی و امنیت روانی جامعه

فراتر از بحث‌های فنی و اقتصادی، حضور ناوگان امدادی در جاده‌ها نقش مهمی در امنیت روانی رانندگان دارد. حسین قلیچ، فرمانده بسیج کارخانجات تهران بزرگ نیز در این مراسم به نقش امدادگران در ایجاد امنیت و آرامش اشاره کرد. خودروهای امدادی جدید با گرافیک و چراغ‌های گردان، نمادی از پشتیبانی فنی در جاده‌های تاریک و دورافتاده هستند. این جنبه از خدمات، اگرچه مستقیماً سود مالی ندارد، اما ارزش ویژه برند (Brand Equity) سایپا را در ذهن مشتری تقویت می‌کند. مشتری وقتی بداند که حتی در نقاط صعب‌العبور، ناوگانی مجهز به نیسان‌های دو دیفرانسیل یا اکستند آماده خدمت است، با اطمینان بیشتری سفر می‌کند. این همان نقطه‌ای است که خودروسازان ایرانی باید برای بازسازی اعتماد از دست رفته، سرمایه‌گذاری سنگینی روی آن انجام دهند.